巨田证券公司信息服务部
2004年4月

　　随着我国证券市场的快速发展，及现代信息技术在证券领域的广泛应用，非现场交易及其配套服务正在蓬勃兴起，在交易通道和技术手段无差异竞争状况下，信息服务成为各家券商竞争的焦点，各券商在证券信息服务的内容和形式上进行了积极的探索，从而催生了证券信息服务新模式。

一、 非现场交易的发展状况
　　非现场交易是指通过互联网、电脑远程拨号、ＰＤＡ、ＷＡＰ手机等多种通讯手段开展的在线交易。近几年来，网上交易、电话委托、银证通等非现场交易方式逐渐成为券商经纪业务的主流。我国网上交易开始于1992年,截止到2001年一季度网上交易量占比仅有3.41%，而根据2003年7月“证券市场非现场交易的发展与规范研讨会”上证监会发言人的介绍，我国非现场交易比重已占到60%，其中网上交易量的比重占到了20%。 非现场交易尤其是网上交易在我国迅速发展的原因，主要有以下几点：
　　首先，监管机构为非现场交易的发展创造了环境。2000年开始证监会要求上市公司做网上信息披露，包括年报、中报，季报、临时重要公告等；2001年4月通过了《网上委托暂行管理办法》，同时证监会要求新股发行和有条件的公司都在网上进行披露，投资者可以在网上查询上市公司所有信息；2002年证监会要求上市公司股东大会资料提前上网，公布于众。
　　其次，浮动佣金制直接促进了非现场交易的发展。2001年以来，股市行情持续低迷，传统意义上的现场交易因成本太高而难以维系，2002年浮动佣金制度的出台，对于经纪业务收入占总收入７０—８０％的券商而言，其带来的影响非同小可，越来越多的券商开始压缩传统营业部、大力推广非现场交易，借助业务平台、营业部、客户经理和银行网点，构建起一个由点、线、面组成的非现场交易立体营销渠道，物理状态的营业部逐渐变成一个销售网点，证券公司传统的盈利模式正在改变。
　　再次，银证合作拓展了非现场交易的空间。银证通、银证转帐大量涌现，有效解决了远程客户资金划转的问题；同时，以网上交易为主的非现场交易打破了空间界限，对于券商而言，通过银证合作，开展非现场交易可以打破区域限制，无限度地扩大客户源。
　　另外，技术支持奠定了非现场交易发展的基础。随着宽带网的普及，网络安全技术不断完善，证券公司提供的非现场服务手段也日趋丰富，在传统的电话委托系统和网上交易的服务之外，各证券公司还添加了客户服务呼叫中心系统、可视电话委托、PDA终端、WAP手机、GPRS手机等多种方便灵活的交易方式。投资者可以获得自动和人工委托服务、咨询服务、开户服务等。

二、 证券信息服务在内容和形式上的变革
　　伴随着非现场交易的快速发展，券商之间的竞争由传统的通道服务和业务咨询向信息服务演变，即能否向客户提供个性化的、及时的、有效的信息服务是维持和拓展券商与客户关系及塑造公司竞争力的关键所在。
　　传统的证券信息服务偏重于行情服务，如即时行情、历史行情、技术分析等；基础信息，如上市公司的基本资料、市场公告等；相对简单的加工信息，如股市评论，个股推荐等，为客户提供的信息量不是很大，信息也不全面、不完整。作为一般的股评，比较容易受到普通散户投资者的欢迎，但对于成熟的个人投资者或机构投资者来说，如果仅限于这些信息服务，已经远远不能满足需要。他们所需要的不仅是公共信息资讯，而且需要大量有深度的行业研究报告和上市公司调研报告，以及通过对基础信息进行深加工得到的信息等。而目前能够满足这些需要的最快捷、最方便的方式就是上网，投资者可以通过网络获得全方位和个性化的信息服务，以满足其多元化的信息需求。在信息内容方面，随着机构投资者队伍的扩大、投资主体的日益成熟和现代技术在证券领域的应用，投资者对原始信息、数据统计和投资分析工具的需求大于对结论性、观点倾向性成品信息的需求。在信息服务的形式方面，传统的证券信息服务因信息更新速度较慢，削弱了信息的时效性，造成信息服务质量不高，信息利用效率较为低下。与传统证券信息服务相比，网上证券信息服务不仅信息容量大，而且更新速度快，极大地改善了信息服务质量，提高了信息服务效率。手机、电话等工具在证券领域的应用不仅为券商提供了信息服务个性化的工具，更进一步打破了信息服务的时空限制。
　　证券领域信息服务的演变是证券市场快速发展的必然，市场中的投资主体、投资理念、技术服务方式等方面发生的显著变化，导致客户信息需求的变化，并最终导致信息服务在内容和形式上的变革：
　　投资者主体的变化导致信息需求的变化。机构投资者规模的迅速扩张，引起投资者结构发生重大变化，机构投资者在信息容量、信息质量和信息层次等各方面都提出了较高的需求，同时由于机构投资者之间的资金规模、投资理念、投资方式等诸多方面存在较大差异，各机构投资者所需要的信息也各不相同。因此，只有深度的、个性化的信息需求，才能满足机构投资者的需要。
　　以前始终存在着这样一种看法，网上交易客户以中小散户居多，然而，一些券商提供的情况表明，虽然目前投资者客户的结构中散户的比重仍然明显偏大，但随着非现场交易的深入和普及，选择该交易方式的客户群体呈现不断扩大态势，其目标客户已不再仅仅局限于中小散户，目前对多数营业部来说，非现场交易客户以及机构大户是最重要的利润来源。对非现场交易客户群体的重新认识，使越来越多的券商开始重新调整经纪业务布局，传统的现场交易为主的扩张模式将难以为继，非现场交易技术和服务方式的创新，是提升券商综合实力和核心竞争力的主要途径。
　　投资理念的变化导致信息需求的变化。主流投资理念不是一成不变的，它会随着经济周期、产业变革和市场结构的发展而发展，从我国股市投资理念的发展历程看，基本实现了从"炒作题材概念、坐庄跟庄"到"价值投资"的转变，不同阶段对市场信息的需求表现出极大的差异。投资理念的深化对信息需求提出了更高要求。金融工具和投资品种的丰富使市场有更多的套利和投资机会，机构投资者面对信息的高度膨胀将更加依赖于各种统计分析和数据加工后的信息，信息的深层挖掘带来的价值将愈发显现。　而且随着信息的日趋复杂，个体投资者也将更难把握市场的走势，因此他们对信息的需求将愈加强调与其投资理念相一致。
　　技术服务方式的变化导致信息需求的变化。现代技术的发展为多样化服务方式的实现提供了可能。传统的信息服务方式是由营业部向投资者提供公开原始信息和相对简单的加工信息，投资者被动获取；而投资者非现场获取信息的途径包括网站、电子邮件、手机、固定电话、可视电话、电视等，投资者获取信息的形式有主动获取，如信息访问，信息定制；被动获取，如券商推送；交互获取，如专家在线，网上论坛、电话交流等。各种非现场信息获取手段以形式上的创新深刻地影响了投资者对信息的需求。例如：互联网信息的丰富和访问的快捷、便利使投资者对关联信息的需求大增，如背景资料、追踪报道、深度报告、历史数据等。

　　非现场交易的发展促使相应的信息服务更加专业化、个性化、层次化，　这一切依赖于现代技术实现的信息资源网络化，但信息资源网络化在给人们创造了无限信息能力的同时，也带来了信息泛滥，重复的、低水平的网上资料占据了投资者90％的网上时间，这就要求投资者的信息获取能力和信息分析处理能力都必须进一步提高，从而在客观上增强了投资者对个性化信息的需求。而且随着中国资本市场的国际化，市场信息的来源也日益呈现出多元性和复杂性的特点，各类投资者在证券投资过程中对信息的需求将表现出更大的差异。因此目前各家证券公司都已迅速地建立起各自的客户服务中心、网上理财专家队伍以及信息整合、短信资讯定制等服务方式，非现场交易信息服务未来的竞争将在资讯服务的品牌和个性化上展开。

三、 巨田证券信息服务新模式
　　在资源实现共享的大环境下，在用户需求内容发生变化的今天，该提供怎样有特色的服务才能吸引用户，并挖掘用户的潜在需求？成了我们不得不思考的问题。我国证券非现场交易是伴随着中国证券市场的发展而发展起来的，历史还比较短暂，相应的信息服务模式尚处在摸索阶段，存在的主要问题依然是增值服务能力较差、信息服务水平不高，例如营业部日常短线技术分析与公司研发中心的中长期基本面的调研报告及理论研究成果难以有效衔接，对客户的咨询建议仍停留在初级层次，诸如传统的股评上。由于各券商均拥有研发部门，在理论上让客户及时获得专业咨询是完全可能的，关键是如何具体运作。
巨田证券经过充分论证和调研，结合公司具体情况，探索出了一套有特色的证券信息服务模式，并在实践中取得了一定成效。 信息服务模式的主要内容为：组织专业的理财顾问队伍，以公司研究所为依托，利用网站和CALLCENTER电子商务平台，以交互和自助的方式，将公司经纪客户、资产管理客户和投行客户纳入服务范围，开展个性化信息服务，打造资讯服务品牌。
1、巨田信息服务模式的软硬件环境
（1）技术性能良好的电子平台
　　2003年巨田证券公司网站根据新的业务需求进行了彻底改造。客户服务对象方面，范围涵括浏览客户、注册客户、现实客户，同时还可以对现实客户按照业务属性进行细分，划分为理财客户、交易客户、投行客户等，实现差异化服务；业务服务范围方面，既可以为经纪业务服务，也可以为资产管理、投资银行等业务服务，而且为了强化业务服务的深度，还专门为各业务部门设置了业务主页；信息内容方面，强调信息服务的及时性、有效性、针对性，着重突出公司自有信息的价值性，外购信息覆盖面广，　分类详细，加工性强；网站功能方面，有多达20项的页面功能，包括交易、互动交流、网站服务三大类功能，利用这些功能，客户投资便捷，客户维护到位，业务拓展有效。事实上，网站已成为公司的信息发布中心、业务受理中心、业务处理中心。
巨田证券的Callcenter系统是国内建立最早的、基于公司层面的客户服务系统。2003年巨田证券公司对Callcenter的业务流程又再一次进行了升级，目前功能在国内券商中尚属先进，能为公司所有业务提供在线咨询服务。
（2）综合素质过硬的理财顾问队伍
　　巨田证券的信息服务人员是由专业的理财顾问组成的，通过网站和CALLCENTER平台为客户提供信息服务。巨田证券实行理财顾问咨询实名制，通过这一措施，不仅提高了在线专家的责任心，提高了服务水平，也培养了一批忠实的客户。理财顾问通过网站固定栏目、网站个人主页、手机短信平台、CALLCENTER语音系统向客户提供投资理财咨询指导，并通过网站互动栏目、CALLCENTER电话系统实现与客户的互动交流。理财顾问不仅能够为客户提供从交易常识解答到投资咨询的交易常规服务，而且还能够为资产管理、投行业务推广进行服务，此外他们还承担一定的研究工作，并参与一些专题研究。理财顾问还与上海卫视、南方电视台、深圳电视台、怀新解盘等媒体形成了固定的合作关系，平均每周有三到四次的节目录制与播放。巨田证券信息服务人员实现了对客户点、面结合的投资咨询服务。
（3）建立有效的业务流程
　　巨田证券建立了一套有效的业务传导机制，依托公司的研究力量，　理财顾问通过业务传导机制对公司的研究成果进行吸收和消化，转化为对客户进行投资理财指导的咨询产品，将客户投资资讯服务和研究所的公司研究、行业研究等成果有效衔接，极大地提高了信息服务质量。
另外，为保障服务渠道的流畅，巨田证券按照ISO9000的标准要求，建立了一套信息服务的流程规章制度，对信息服务过程中的每一个环节都用规章制度予以规范，保证工作有条不紊地开展，极大地提高了工作效率。
2、巨田信息服务模式的具体内容
　　巨田证券通过对公司平台、人力、网点等资源的有效整合，为全公司的客户，尤其是非现场客户提供信息服务。
　　1）服务内容包括：可以为客户提供从理财信息、股票追踪管理、账户追踪管理、投资组合诊断、股票评级、投资组合产品、专业理财解决方案到人生理财规划等系列服务和产品。
　　2）服务产品包括：（1）、理财信息产品：内容涵盖市场趋势分析、市场热点透视、投资机会、投资技巧、投资策略、公司、行业观察、个股研究、关注股信息等。（2）、理财规划产品：由理财顾问定期对客户的帐户进行客户资产组合诊断分析，帮助客户不断提高仓位控制、选股、买卖点选择等投资技术，同时提供三个专业化的投资组合产品以指导客户投资。（3）、理财管理产品：该产品根据客户的个性化因素，为客户制定年度理财规划，由理财顾问每日对客户的帐户进行实时跟踪，每日出具客户资产组合诊断日报，每周出具客户资产组合诊断报告，每月出具客户资产组合绩效评估报告，同时提供五个专业化的投资组合产品以指导客户投资。
　　3）服务方式：客户通过公司网站注册、拨打服务热线、发送服务申请到公司服务邮箱，或到各营业部申请成为会员，并选择服务内容和服务产品。巨田证券通过callcenter在线、网站客户个人主页、手机短信、电子邮件、传真等方式为客户提供顾问服务。

　　时至今日，证券信息服务在内容和形式上都发生了巨变，这是证券市场发展和客户需求变化的内在反映。展望未来，随着市场投资者的日益成熟和价值投资理念的深入，信息价值的更深层次挖掘将成为信息服务的主流，有偿信息服务将成为未来信息服务的主要方式。